目录简介 目录
前言
0 简介
1范围
2 术语和定义
3 提供包容性服务的指导原则
3.1 综述
3.2 客户服务和弱点的承诺
3.3 资源
3.4 能力
3.5透明度
3.6可访问性
3.7 沟通交流
3.8保密性
3.9 公平性
3.10 意识
4 了解风险因素
4.1 识别消费者弱点
4.2识别个体消费者的需求
4.3对待消费者弱点
5 规划、设计和开发包容性服务交付
5.1 综述
5.2审查现有服务
5.3识别需要注意的区域
5.4包容性服务提供的规划
5.5 政策与程序
5.6 计费
5.7 信息提供
5.8 促销和市场营销
5.9 销售活动
5.10 合同和销售文件
5.11 客户满意度、查询和投诉
5.12 资源（包括培训）
6 符合性，评价和改进
6.1 承诺
6.2 响应能力
6.3 积极的方法
6.4 远见
6.5 监控
6.6 政策和程序的审查
6.7 持续改进
附录
附录A （资料性附录）消费者弱点的潜在影响
附录B（资料性附录） 情景
参考文献
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