目录简介 目 录
前言
序言
1范围
2规范性引用文件
3术语和定义
4管理策略和政策
4.1通则
4.2工作描述
4.3经营角色和职责
4.3.1通则
4.3.2人力资源
4.3.3信息和通信技术(ICT)
4.3.4质量保证
4.3.5培训
4.3.6运营管理功能
4.3.7计划和控制功能
4.3.8客户组织管理功能
5联系中心代理
5.1有关代理的任务和功能
5.2代理的要求
5.2.1通则
5.2.2沟通和客户服务
5.2.3技术技能
5.2.4特殊技能和知识
5.3招聘程序
5.4代理的培训
5.4.1通则
5.4.2持续的培训和辅导
5.5业绩
5.6代理的满意度
5.7代理的隐私
6基础设施
6.1沟通渠道
6.2联系管理（硬件和软件工具）
6.2.1保密性和数据保护
6.3 工作环境
6.4 备份系统
7过程
7.1简介
7.2 与客户组织的协议
7.3服务统计
7.4处理偏差
7.5监控过程质量
7.6职员管理
7.7访问渠道
7.8投诉处理-CCC服务
7.9隐私
7.10业务持续性计划
8客户满意度
8.1介绍
8.2客户满意度调查
8.2.1通则
8.2.2结果
8.3投诉分析
8.4客户保护
9 社会责任
附录A(规范性附录) 强制性 KPIs
A.1代理的KPIs
A.2客户的KPIs
A.3过程KPIs
A.4联系质量的KPIs
A.5基础设施的KPIs
附录B(资料性附录) 推荐的KPIs
B.1客户组织的KPIs
B.2过程的KPIs
B.3效率的KPIs
B.4客户和/或客户组织投诉的KPIs
附录C(资料性附录)客户组织的最佳实践指导
附录D(资料性附录) 推荐的管理技能以及客户联系中心的策略
D.1通则
D.2操作管理功能
D.3客户组织管理功能
参考文献
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